Há uma coisa que me parece subestimada em praticamente todas as conversas sobre adoção de inteligência artificial nas empresas: isto não é um problema técnico. É um problema de confiança.
A razão é simples. Para automatizar ou apoiar um processo com IA, é preciso primeiro saber como é que ele realmente funciona. E esse conhecimento, em qualquer empresa, não está em manuais. Está nas pessoas.
O processo real não está escrito em lado nenhum
Está em quem sabe que aquele cliente tem de ser chamado antes de se enviar a proposta. Em quem sabe que aquele fornecedor nunca responde às segundas-feiras. Em quem sabe que aquele campo do formulário vem sistematicamente mal preenchido e que por isso há alguém a corrigi-lo à mão todas as semanas há quatro anos.
Nada disto consta de nenhum procedimento. E nada disto se obtém de uma pessoa que está apenas a cumprir horário.
Uma equipa comprometida conta-nos onde é que o processo range. Uma equipa desligada deixa-nos automatizar a versão oficial do processo — aquela que está no organograma e que não corresponde ao que acontece de facto. O resultado é uma automação bem construída que ninguém usa, porque resolve um problema que não era o problema.
Por isso considero o engagement uma condição prévia, e não um bónus. Sem pessoas comprometidas não há informação fiável sobre os processos. Sem informação fiável sobre os processos não há automação que preste.
Ninguém entrega aquilo que o torna necessário
Há uma segunda razão, mais incómoda e mais difícil de resolver.
Se uma pessoa suspeita que descrever em detalhe como faz o seu trabalho é o primeiro passo para deixar de ser precisa, vai descrevê-lo de forma vaga. Não por má-fé. Por instinto de sobrevivência — e, do ponto de vista dela, com toda a razão.
Isto significa que a qualidade da informação que uma empresa consegue obter sobre os seus próprios processos depende diretamente da confiança que existe nessa empresa. Numa casa onde as pessoas acreditam que automatizar parte da sua função lhes dá mais liberdade e mais impacto, os processos revelam-se com detalhe. Numa casa onde acreditam que lhes dá a porta da rua, os processos escondem-se — e escondem-se de forma educada, cooperante e impossível de provar.
Nenhuma ferramenta resolve isto. É um problema de gestão e, no fundo, de palavra dada.
O que torna o compromisso possível
Não acredito em discursos sobre cultura que não tenham consequências práticas. Se queremos que as pessoas colaborem na automação do seu próprio trabalho, há três coisas que têm de ser verdade.
Têm de ganhar algo visível com isso. Mais autonomia, trabalho mais interessante, menos tarefas que detestam, ou participação no valor que ajudaram a criar. Se o único beneficiário visível é a empresa, a colaboração vai ser mínima e ninguém o dirá em voz alta.
Tem de haver espaço para errar. Quem está a experimentar coisas novas erra. Se o custo de errar for maior do que o custo de ficar quieto, todos ficam quietos — e é a decisão racional.
O que se promete tem de cumprir-se. Isto é o mais difícil, porque se cumpre uma vez e observa-se durante anos. Uma empresa que diz que ninguém sai por causa da automação e depois dispensa alguém nesse contexto perdeu o acesso à informação dos seus próprios processos, provavelmente de forma definitiva.
Sistemas, e não heróis
Há uma ideia que me parece cada vez mais acertada: as empresas que crescem não crescem por terem talentos excecionais. Crescem por terem pessoas comprometidas e sistemas que lhes permitem trabalhar acima da média.
Prefiro uma pessoa média com um processo bem desenhado e bem apoiado por IA a um talento brilhante sem processo nenhum. Não por desvalorizar o talento, mas porque o talento sem sistema é uma dependência: no dia em que falta, falta tudo, e a empresa descobre que aquilo que achava ser uma competência organizacional era, na verdade, uma pessoa.
O sistema fica. E tem uma propriedade que uma pessoa não tem: quando falha, pode ser corrigido de forma permanente. É por isso que, cada vez que aparece um erro, a pergunta que hoje faço já não é quem se enganou. É o que é que, neste processo, permitiu que o erro acontecesse.
Mas atenção, porque é fácil tirar aqui a conclusão errada: um sistema não se constrói contra as pessoas. Constrói-se com elas, a partir daquilo que só elas sabem. Quem tentar desenhar sistemas sem o compromisso de quem lá trabalha vai desenhar sistemas que não servem.
A pergunta
Fica a pergunta: se amanhã pedisse à sua equipa para identificar a tarefa que mais gostaria de deixar de fazer, e para explicar em detalhe como é que ela funciona, obteria respostas generosas — ou obteria prudência?
A resposta diz mais sobre as possibilidades de automação da sua empresa do que qualquer análise tecnológica.
Ajudamos empresas a envolver as equipas na automação do seu próprio trabalho, que é a única forma que conhecemos de isto funcionar. Fazemos por si o que já fizemos por nós.
