No início, estávamos entusiasmadas com tudo o que era possível automatizar.
E foi precisamente esse entusiasmo que nos levou a fazer o que não se deve fazer: automatizámos micro processos que ainda não estavam amadurecidos. Pequenas coisas, aqui e ali, cada uma aparentemente inofensiva, cada uma a poupar alguns minutos.
O resultado foi o oposto do que queríamos. Em vez de simplificar, aumentámos a confusão. Automações a correr sobre etapas que ainda estavam a mudar, resultados que ninguém sabia bem de onde vinham, e aquela sensação desconfortável de já não controlarmos inteiramente o que estava a acontecer.
Tínhamos acrescentado velocidade a coisas que ainda não estavam estabilizadas. E velocidade sobre instabilidade não dá eficiência — dá ruído.
Desde então fazemos o contrário, e de forma sistemática: primeiro reorganizamos o processo, deixamo-lo assentar, e só depois lhe acrescentamos apoio de IA. Sempre com validação humana onde isso importa.
É mais lento no arranque. É bastante menos entusiasmante de contar. E é a única maneira que encontrámos de a tecnologia nos ajudar a fazer melhor, em vez de nos ajudar a fazer confusão mais depressa.
Isto levou-me a uma conclusão que hoje digo a todos os clientes: os processos de negócio são os mesmos, com ou sem IA.
Um pedido continua a chegar. Alguém tem de o qualificar, fazer um preço, propor, entregar, faturar, cobrar. Essa sequência não foi inventada por falta de tecnologia — foi inventada porque é o que o negócio exige.
O que muda é quem faz o trabalho pesado em cada etapa.
E é por isso que não se automatiza o que não se conhece. Quem não consegue descrever, passo a passo, como é que uma coisa é feita hoje na sua empresa não tem nada para automatizar. Tem desordem. E desordem automatizada é apenas desordem mais rápida.
Escrevi sobre isto no blog da BWS, com as três consequências práticas que isto tem na forma de trabalhar.
Deixo a pergunta : se pedisse hoje a três pessoas da sua equipa para descreverem o mesmo processo, do início ao fim, obtinha três descrições parecidas — ou três empresas diferentes?
Na BWS pensamos sobre isto todos os dias, dentro de casa e com quem trabalhamos. Fazemos por si o que já fizemos por nós.
