Supervisionar trabalho sempre foi barato. Uma pessoa conseguia acompanhar o trabalho de dez, e isso não era por ser excecional — era porque a supervisão nunca precisou de refazer o trabalho para o validar. Assentava em atalhos: conhecia-se quem fazia o quê, sabia-se onde cada um costumava falhar, lia-se com atenção aquilo que era novo ou arriscado e passava-se os olhos pelo resto. Confiança acumulada, amostragem, instinto. É isto que permitiu que as empresas crescessem sem precisar de um revisor por cada trabalhador.
A inteligência artificial fez duas coisas ao mesmo tempo, e é a combinação das duas que cria o problema: multiplicou o volume de trabalho produzido e, simultaneamente, retirou os atalhos que tornavam a supervisão barata.
Os atalhos desapareceram
Verificar trabalho feito por uma pessoa é eficiente porque o erro humano é previsível. Tem padrões. Aquela pessoa é forte nos números e distraída na redação; aquela outra escreve bem mas não confirma fontes. Com o tempo, sabe-se onde olhar. E, sobretudo, confia-se — porque há anos de histórico a sustentar essa confiança.
Com trabalho produzido com apoio de IA, nada disto se aplica. O erro não é desleixado, é plausível. Vem bem escrito, bem estruturado, com aparência de rigor, e no meio de dez parágrafos corretos está um que não é. Não há sinal exterior nenhum: nem hesitação, nem lacuna, nem aquele tom de quem não estava seguro. O histórico também não ajuda, porque a pessoa que entrega pode ter validado bem ou pode ter aceitado sem ler — e o documento tem exatamente o mesmo aspeto nos dois casos.
Resultado: para ter alguma certeza, é preciso ler com atenção verdadeira. Por unidade de trabalho, verificar passou a custar bastante mais do que custava.
E o volume multiplicou
Este seria um problema gerível se o volume tivesse ficado igual. Não ficou.
É hoje tecnicamente possível gerar quinhentas análises de clientes numa manhã, ou quinhentos resumos de contratos, a um custo que qualquer empresa suporta. A capacidade de produzir deixou de ter um limite prático.
A capacidade de ler, compreender e assumir responsabilidade por aquilo é a mesma de há vinte anos: umas horas de atenção por dia, com qualidade decrescente ao longo delas. Não há ferramenta que a aumente.
Temos, portanto, uma alavancagem que se quebrou dos dois lados ao mesmo tempo: mais trabalho para validar, e cada validação a custar mais. É nesse ponto que está hoje o verdadeiro limite das empresas — não na produção.
As duas saídas, e ambas custam
Quando uma empresa chega aqui, só tem dois caminhos, e vejo os dois a acontecer.
Não verificar. Deixa-se sair, confia-se. É tentador, porque a maior parte do que sai está aceitável e durante meses nada acontece. Até ao dia em que um número errado chega a um cliente, ou uma referência inventada entra num documento que vai para uma entidade oficial. Nessa altura, a responsabilidade não é da ferramenta: é de quem a pôs a trabalhar sem rede.
Verificar tudo. Quem lidera revê cada coisa que sai, porque não consegue deixar de rever. E então a empresa fica com uma capacidade de produção enorme ligada a um único ponto de validação que não cresceu. O trabalho acumula-se à espera de atenção, aquilo que se tinha acelerado volta à velocidade de antes, e alguém trabalha ao sábado para despachar a fila.
Nenhuma das duas é sustentável.
O que isto obriga a decidir
Se a produção é praticamente ilimitada e a atenção humana é rigidamente limitada, a decisão central de gestão deixou de ser quanto é que conseguimos produzir. Passou a ser mais incómoda: a que é que vale a pena dedicar atenção humana.
Isso exige escolhas explícitas que poucas empresas fizeram. O que tem de ser sempre lido por uma pessoa, sem exceção, porque o custo de falhar é demasiado alto — o que vai para uma entidade oficial, o número que entra numa decisão de investimento, a resposta a uma reclamação séria. O que pode ser verificado por amostragem, e com que frequência. E o que, honestamente, não precisa de ser verificado por ninguém, porque errar ali custa quase nada.
Note-se que isto não é mais do mesmo: a supervisão antiga também usava amostragem e confiança. A diferença é que antes esses atalhos funcionavam sozinhos, por hábito e convivência. Agora têm de ser decididos, escritos e atribuídos a alguém — porque já não há histórico pessoal que os sustente.
Produzir muito vai ser comum
A conversa sobre inteligência artificial nas empresas tem estado centrada na capacidade de produzir: o que conseguimos gerar, com que qualidade, em quanto tempo. É uma conversa importante, e vai deixar de diferenciar ninguém — dentro de pouco tempo todas as empresas produzem muito.
O que vai diferenciar é quem souber decidir onde põe a atenção humana que tem, que é pouca e não aumenta. Isso não se compra, não se instala e não vem incluído em nenhuma ferramenta.
Fica a pergunta, que deixo em aberto porque também não tenho a resposta fechada: na sua empresa, alguém decidiu o que obrigatoriamente passa por olhos humanos antes de sair — ou está a confiar que, de alguma forma, tudo o que importa está a ser visto por alguém?
Na BWS pensamos sobre isto todos os dias, dentro de casa e com quem trabalhamos. Fazemos por si o que já fizemos por nós.
